Itsepalvelu- vai palveluyhteiskunta

Palveluyhteiskunnan kehittyessä näyttää siltä, että palveltava saa yhä enemmän palvella itseään. Kielen kehittyessä sanat ja ilmaisut saavat uusia sisältöjä ja merkityksiä. Kielen taju muuntuu pikku hiljaa. Miten mahdat mieltää sanan palveluyhteiskunta merkityksen, ehkä siten, että sinua palvellaan – tai sitten niin, että suurin osa töistä on palvelun luonteisia.

Silloin tällöin pahoitellaan sitä, että kahvilakulttuuri hengittää vähän pihisten. Kaupunkioloissa esimerkiksi kahvilatilojen vuokrat nousevat niin, että on vaikeuksia palvelun järkevässä hinnoittelussa. Kahvikuppi maksaa liikaa monen mielestä. Vertailukohteena tosin on usein marketin tarjouskahvista keitetty oma kupillinen. Linux-kerhon pikku porukka kokoontuu silloin tällöin myös kahvilassa. Viihtyisän ympäristön lisäksi muutamassa niistä on ollut käytettävissä myös langaton verkko, ilmaiseksi – siis kahvilapalvelun lisäpalveluna. Niin, onhan myös kahvi ollut ihan hyvää, aivan muuta kuin pikabaarin automaatista pahvimukiin lirutettu.

Pankkipalvelut ovat yhä laajemmin maksullisia samalla kun asiakas joutuu pankkiasioissa yhä enemmän palvelemaan itseään. Onko palvelua se, että asiakas saa automaatilta käteisrahansa. Vielä on varsin paljon ihmisiä, jotka haluaisivat nostaa rahansa pankin tiskiltä oikean ihmisen avustamana, mutta kun syrjäkylän konttori on lakkautettu ja lähin pankkitoimihenkilö on vaikkapa kahdenkymmenen kilometrin päässä. Kaupungissa voit joutua samaan tilanteeseen, koska lähikonttorisi käteispalvelut on lakkautettu. Kun käytät automaatteja, palvelet itse itseäsi. Sama pätee pankkipalveluihin netissä.

Olen joitain kertoja asioinut huoltoasemalla ihan palveltavana. Kotimaan maaseutuhuoltikalla ostin autonpesun. Palveluhenkilö suoritti käsin huolellisen esipesun, antoi sen jälkeen pesurobotin tehdä karkean työn ja lopuksi tarkisti tuloksen, korjaili vähän ja kuivasi. Miellyttävä palvelukokemus ja erinomainen työn tulos. Ulkomaan matkoilla on useimmiten huoltoaseman palveluhenkilö suorittanut tankkauksen – ihan mukavaa. On aika moinen kontrasti siihen, että kyyristelet kylmän aseman automaatilla peitellen tunnusluvun näppäilyäsi, ettei vain rikollinen tavalla tai toisella kaappaa tietojasi. Edistys on toki tärkeää ja hienoa, mutta asioilla on puolensa.

Maalaiskaupassa oli ennen vanhaan tuoli tai peräti penkki, jolla asiakkaat voivat levähtää, istuskellen ja maailmaa parantaen. Asiakkaalla ei ollut kiire, ei myöskään kauppiaalla. Nykyajan supermarketissa voi olla tilaa hehtaarikaupalla, mutta harvemmin penkkiä, millä levähtää, mihin istahtaa jutustelemaan. Tavarat ovat hyvin esillä ja ostoskärry kulkee. Palveluhenkilökin löytyy neuvomaan, missä etsimäsi tavara tai hyödyke on. Onneksi aika harvoin sentään opastusta tarvitseva saa vastauksen ”siellä niitä on hyllyssä”. Asiakasta palvellaan myös palvelutiskiltä, mutta paljon on omassa varassa. Palvelualttius vaihtelee erittäin paljon, samoin palveluhenkilöiden asiantuntemus. Kivijalkakaupat ovat melkein hävinneet tai muuttuneet ostoskeskusten pikku myymälöiksi. Melko uutta suuntausta asiakkaiden palvelussa edustavat tavaratalot ja muutaman kaupparyhmittymän marketit ja supemarketit. Viinakauppaan ei tarvitse nykyään mennä lakki kädessä. On jopa mahdollista alan valintamyymälässä etukäteen varata asiantuntijaopastus.

Entiaikaan palvelua oli runsaasti tarjolla, nyt sitä kyllä saa etsimällä – joskus vain vaatimalla. Kunnallisia palveluja on edelleen runsaasti, jopa runsaammin kuin ennen. Tosin usein on niin, että palvelu on, mutta se ei ole käytettävissä. Pikaisen avun tarvitsija joutuu valitettavan usein hakemaan apunsa terveyskeskuksen sijasta yksityislääkäriltä. Ääritapauksissa apua tarvitsevaa kierrätetään kunnalliselta luukulta toiselle. Hallintoalamainen juoksee kuuliaisesti, koska tarvitsee sen mitä on hakemassa. Pahimmassa tapauksessa hän saa vain rahalla sekä apunsa että asiallisen kohtelun ja statuksensa kansalaisena. Palveluja myös tyrkytetään, kyllästymiseen asti. Kännykänomistajan riesana ovat liian usein sähkö- puhelinliittymä- ja lehtikauppiaat. Työtäänhän he toki tekevät, mutta liika on liikaa. Onneksi on katsottu tarpeelliseksi tarkistaa lainsäädäntöä tältä osin. Vielä pitkään saamme varmaankin odottaa tilannetta, jossa puhelimen soidessa ei tarvitse arvailla, onko tulossa myyntipuhelu vai ”hei missä olet”-puhelu.

Palvelujen tarpeessa ja saatavuudessa on eroja ajasta toiseen. Kirjoittajan on vaikea kuvitella, miten tämän päivän nuori palvelun tarvitsija voisi todella hahmottaa juuri mitään 40- tai 50-luvun tilanteesta. Elämäntyyli on kerta kaikkiaan erilainen kuin silloin – samoin tarpeet ja mahdollisuudet. Jotain entisestä kaipaa kyllä takaisin, mutta ei sitä kaikkea.

Mietteitä maaliskuussa 2012

Hannu Haapasaari